92% من المختصين في الخدمات بدولة الإمارات يعتبرون أن الجائحة كشفت الثغرات التقنية 67% من تعاملات المستهلك في القطاع الشخصي والتجاري

في الوقت الذي تستمر فيه سلسلة أحداث العام 2020 في إعادة تعريف تجربة المستخدم، يُجمع قرابة 92% من المختصين في قطاع الخدمات على أن الجائحة الحالية قد سلطت الضوء على الثغرات التقنية، في وقت تحرص الشركات الرائدة في مجال خدمة العملاء على إعادة صياغة عملياتها، والإسراع في تنفيذ مشاريع التحوّل الرقمي، وتجديد إستراتيجيات إدارة القوى العاملة لديها.

وكانت هذه النتيجة التي أشار إليها الإصدار الرابع من تقرير حالة الخدمة الصادر اليوم عن شركة "سيلزفورس"، والذي سلط الضوء أيضا على أهم الأولويات، والتحديات، والمسارات التي تسلُكها فرق خدمة العملاء في دولة الإمارات ومختلف دول العالم.

وقال تيري نيكولت، نائب الرئيس الاقليمي لدى شركة سيلزفورس لمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا: "واجهت 92% من المؤسسات في دولة الإمارات ثغرات تقنية خلال أزمة الجائحة، الأمر الذي يدفعهم اليوم لإعادة النظر في قيمة التجربة والتفكير في أنماط جديدة للتفاعل مع العملاء والموظفين على حد سواء. وإننا على يقين بأننا سوف نشهد ظهور مؤسسات أكثر ابتكارا ومرونة تجعلها تبدو أشد قُرباً للعملاء، كما سيكون قادرة الأعمال أكثر حرصا على إضافة مزيد من الانسيابية لتجربة المستخدم.

كما يتوجب على المؤسسات أن تعير مزيدا ن الاهتمام لتعزيز التدريب وتعيين فرق العمل عن بعد لتمكينهم من تقديم تجربة استخدام ترتكز على العملاء". الجائحة تكشف جوانب القصور في خدمة العملاء، لكن قادة الأعمال يتخذون قرارات حاسمة قال 92% من المختصين في مجال خدمة العملاء في دولة الإمارات أن ظروف الجائحة كشفت لهم عن الثغرات التقنية، وأشار 91% إلى الأمر ذاته فيما يتعلق بقنوات الخدمات، لا سيما مع تدفق العملاء نحو المنصات الرقمية. تسارع وتيرة التحّول الرقمي للعملاء والعاملين على حد سواء تشير تقديرات المستهلك في القطاع الشخصي والتجاري بدولة الإمارات إلى أن 67% من التعاملات مع الشركات سوف تتم عبر الإنترنت خلال العام 2021.

وعلى مستوى العالم، سجلت أعمال الدعم باستخدام تقنية الفيديو أعلى زيادة في معدلات التطبيق منذ العام 2018 (+42%)، يليها الدردشة الفورية (+35%) وتطبيقات التراسل مثل "واتساب" و"مسنجر فيسبوك" (+29%). في المقابل، سجلت المؤسسات التي لا تزال تقدم الدعم الشخصي تراجعا بنسبة 16%.

كما سجلت فرق الخدمات حول العالم ارتفاعا في معدّل تبنّي حلول الذكاء الاصطناعي بنسبة وصلت إلى 32% منذ العام 2018، في بلغت نسبة اعتماد تطبيقات الدردشة الآلية Chatbots إلى 67%. فرق الخدمات تواجه تحديات عصر جديد من تفاعل القوى العاملة عمل ما يزيد عن نصف (54%) المختصين في خدمة العملاء حول العالم من منازلهم خلال العام 2020، في حين يتوقع أن يعود 43% منهم فقط إلى أماكن العمل الطبيعية خلال العام 2021.

وفي حين يتوقع 21% من المؤسسات في دولة الإمارات ارتفاعا في عدد طلبات الدعم، فقد لجأ العديد منهم إلى تعيين موظفين مؤقتين أو استعانوا بموظفين من أقسام أخرى لتقديم المساعدة.

وفي دولة الإمارات، اعتبر 28% فقط من مختصي خدمات الدعم أن مؤسساتهم أحسنت الاختيار في تقديم التدريب اللازم عن بعد، في حين أن نسبة أقل منهم (15%) قالوا كذلك بالنسبة لقدرت هذه المؤسسات على إيجاد وتعيين الكفاءات المناسبة في المقام الأول. التركيز على التدريب استجابة لتطورات المهارات اللازمة حرصت مؤسسات الخدمات حول العالم على مراقبة إيراداتها أكثر من أي معيار آخر منذ العالم 2018 (بزيادة بلغت 57%). وكانت الأسواق العالمية قد سجلت قفزة نوعية في نسبة الفرق التي يتوفر لها خيار التدريب-حسب-الطلب (61%).

الخدمات الميدانية في ازدهار رغم ظروف الجائحة كشفت شركة "سيلزفورس" أن 70% من العملاء حول العالم لا يزالون يفضلون المواعيد الشخصية. وبالتالي، فإن ثلاثة أرباع صناع القرار حول العالم ممن تقدّم عملياتهم خدمات ميدانية قد شهدوا ارتفاعا ملحوظا في حجم العائدات من هذه العمليات، في حين يواصل 69% منهم توظيف استثمارات كبيرة في تطوير فرق العمل المتنقلة لديهم.